攻めの顧客サービス
たとえば調理器具を選ぶときに、お気に入りのシェフの意見が聞けたらどうでしょう。
ファッション業界の専門家たちに何がホットか聞きたい。
パソコンの初心者は達人に気軽に相談したいと思っている。
こんな利用者の声に答えるための解決策が相談コーナー。
電子メールで相談を受け付ける。
アメリカンエキスプレスでは、スモールビジネスの経営者のために相談コーナーを設けている。
ジャーナリストでスモールビジネスの権威、アリス・ブレディン女史を起用。
すべての質問に四八時間以内に答えるサービスをしている。
アメリカオンラインはコンシューマーレポートをサービスに取り込みました。
コンシューマーレポートはコンシューマーユニオンによって発行されている雑誌。
すでに六〇年の歴史を持っている。
日本の「暮らしの手帳」のようなもの。
商品やサービスのテストと評価の要約をアメリカオンラインに掲載している。
たとえば新車のプロファイルと評価、ロードテストレポート。
オーディオビジュアル機器に関する情報と推薦など。
各ジャンルのスペシャリストと提携し、スピーディに回答したり意見や評価を掲示することによって攻めの顧客サービスが可能になる。
ショッピングをより快適に簡単にしたいと思っている人たちのために、Q&Aのセッションを開催することも効果的でしょう。
電子カタログをビジネスとして捉えるならば、顧客という要素を抜きにして考えることはできない。
顧客が増えれば売上も増える。
優良客が増えれば利益も上がる。
だれでもいいから買ってくれればいい、では継続ビジネスにはなり得ない。
企画した商品やサービスが狙ったターゲットに買われてこそ成功といえます。
優良な顧客をいかに獲得するか。
狙いどおりの顧客が獲得できているか。
この答えは顧客情報スペースコレクションが持っている。
行きつけの店では「いつもごひいきにありがとうございます」という挨拶が、ほのぼのとした人間関係をつくり出す。
テーブルに座れば好みの酒がさっと用意される手際良さ。
この高度なサービスの背景にも顧客情報スペースコレクションがあります。
電子カタログにおける顧客情報スペースコレクションには、二つの威力があります。
▼ビジネスが拡大できます。
▼親密なリレーションが維持できます。