情報スペースコレクション

守りと攻めの顧客サービスがあります。

守りとは利用者からの問い合わせやクレームに対処すること。

攻めとは積極的に電子カタログの利便性を提案することです。

まず守りの顧客サービス。

どうスムースに対応するか。

ネガティブな関係をどうポジティブに変えるか。

どうすれば顧客とのリレーションを強化できるかについて考えてみようと思います。

商品がまだ届かない。

いつ商品は届くのか。

クレームの中で多いのが未着の問い合わせだ。

「すいません、もう送っているはずなんですけど……」では答えになっていない。

「いつ送ったんだ。

確かめてくれ」と必ずいわれるはずだ。

対応が悪いとクレームがますますエスカレートする。

そんなときにパソコンをたたくと自分の商品が出荷された日時が見られるとしたらどうでしょう。

「きのう出荷されたのか。

じゃあもう少し待ってみよう」と安心する。

未着の問い合わせに対応するためには、配送の項で説明したように出荷情報スペースコレクションを整備しておくことです。

有名なのがフェデラル・エクスプレスのトラッキングサービス。

配送依頼したパッケージナンバーをインターネットで入力すれば、いつ出荷して今どの物流拠点にあるかというトレースができます。

このサービスによって顧客サービスが大幅に改善されました。

とともにフェデラル・エクスプレス内部の業務改善とコストダウンにもつながっている。

返品や交換は実は大変な労力を要する。

伝票処理作業では追いつかない。

そこで顧客情報スペースコレクションや売上情報スペースコレクションを活用して返品交換処理をする。

返品や交換履歴も情報スペースコレクション化しておくと不良客の排除に役立つ。

返品交換の頻度があまりにも高い人は注文を丁寧にお断りできるのだ。